Dietro ogni dato, ogni transazione e ogni interazione digitale ci sono persone: la cura del dato personale non è solo un atto di prudenza aziendale, ma anche una dimostrazione tangibile del rispetto per la fiducia che i clienti ripongono nell’azienda.
Ecco perché, per il business aziendale i dati personali dei clienti sono una materia preziosa da salvaguardare con estrema precisione e cura. Generalmente, per questa finalità di rilevanza strategica, tutte le aziende si avvalgono di un CRM (acronimo di Customer Relationship Management) che è un sistema informatico utilizzato per gestire le relazioni con i propri clienti e potenziali clienti.
Il CRM è uno strumento che consente di organizzare, automatizzare e sincronizzare le attività di vendita, marketing, assistenza clienti e supporto tecnico in un’unica piattaforma.
Bisogna però precisare che l’efficacia di questa tipologia di strumenti, come tutte le soluzioni informatiche, è strettamente collegata alle configurazioni. Un CRM mal configurato, infatti, può causare una serie di problemi che vanno dalla perdita di dati alla scarsa soddisfazione del cliente.
Affrontando le sfide legate alla configurazione del sistema, le aziende possono, quindi, non solo proteggere la propria reputazione ma anche migliorare l’efficienza operativa, promuovendo un ambiente di lavoro sicuro e produttivo.
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L’esattezza del dato come fattore di efficienza
Preservare la privacy dei clienti non è solo un obbligo giuridico ed etico, ma anche un fondamentale fattore di competitività. Infatti, una gestione del CRM centrata sulla esattezza delle informazioni personali garantisce non solo dati precisi ma anche dati pertinenti.
Se si eliminano dati superflui e ci si concentra solo su ciò che è essenziale, si crea una risorsa pregiata che è anche fattore di efficienza. In sostanza, un CRM gestito con precisione ed eccellenza non solo protegge i dati dei clienti ma crea anche un ambiente in cui il business prospera grazie alla fiducia e alla fidelizzazione.
In un mondo digitale, la cura e la precisione con cui vengono gestiti i dati dei clienti possono fare la differenza tra un’azienda qualsiasi e un’azienda competitiva.
Così, ad esempio, può capitare che i dati personali contenuti nei contratti procacciati da agenzie, per conto dell’azienda, non collimino con i dati contenuti nel CRM. In casi gravi come questo vengono in aiuto alcuni suggerimenti operativi offerti recentemente dal Garante della Privacy.
I suggerimenti operativi del Garante della Privacy
In un recentissimo provvedimento sanzionatorio[1] il Garante della Privacy ha ingiunto ad un’impresa alcune specifiche misure correttive che, nel contempo, possono anche essere visti come utili suggerimenti operativi per tutte le aziende.
In particolare, nel citato provvedimento, l’Autorità segnala l’opportunità di tenere distinti, all’interno del CRM, i dati personali dei clienti che presentano reclami all’azienda per disfunzioni nell’erogazione dei servizi, dalle informazioni oggetto di attività inerenti all’ordinaria gestione della clientela.
Ancora, la stessa Autorità raccomanda di dotarsi, ai fini della verifica dell’esattezza dei dati personali contenuti nei contratti procacciati dalle agenzie, di sistemi di alert idonei a rilevare le più vistose anomalie procedurali come quelle riportate nella tabella seguente.
L’Autorità precisa anche che non è necessario che il citato meccanismo generi “di default” un’anomalia bloccante rispetto alla fornitura del servizio.
È sufficiente che le anomalie diano luogo a una segnalazione (alert) che indichi all’impresa una possibile irregolarità da esaminare mediante azioni di verifica specifiche e puntuali.
Ciò al fine di disporre di un sistema di controllo preventivo volto ad intercettare tempestivamente eventuali comportamenti scorretti e/o fraudolenti dei propri agenti e venditori, già in una fase antecedente alla proposizione del reclamo da parte del cliente.
Conclusioni
Tutti i players del mondo digitale dovrebbero, quindi, costantemente tenere a mente che, sempre, dietro ogni dato, ogni transazione e ogni interazione digitale ci sono persone.
La cura del dato personale non è solo un atto di prudenza aziendale, ma anche una dimostrazione tangibile del rispetto per la fiducia che i clienti ripongono nell’azienda.
Ecco perché gestire un CRM aziendale in modo efficace significa molto più che semplicemente raccogliere dati. Significa proteggere la fiducia dei clienti e rispettare la loro privacy.
Così, anche implementando le misure suggerite dal Garante della Privacy, le aziende possono creare un ambiente in cui il CRM non solo tiene lontane le sanzioni pecuniarie ed il correlato danno reputazionale ma migliora le relazioni con i clienti insieme all’efficienza operativa e alla competitività.
NOTE
Provv. GPDP n. 427 del 28 settembre 2023 [doc. web n. 9940988] ↑
