In un contesto produttivo sempre più connesso e dinamico, i sistemi di Customer Relationship Management (“CRM”) stanno diventando un asset strategico in quanto consentono di gestire e organizzare i dati dei clienti in maniera integrata e in tutta sicurezza.
Con l’acronimo CRM, lo ricordiamo, definiamo quell’insieme di applicazioni che aiutano imprese e organizzazioni d’ogni genere a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con i clienti e tutti i relativi dati raccolti attraverso i diversi canali di contatto (ad esempio, punti vendita, siti web, app mobile) e relativi ai diversi prodotti e ai diversi brand che l’azienda ha in portafoglio.
Alla luce di ciò, è evidente l’importanza di proteggere il CRM aziendale, anche in ottica GDPR e alla luce delle leggi sulla tutela delle informazioni commerciali riservate: ce lo spiega nel dettaglio l’articolo Rendiamo sicuro il CRM, tra obblighi di legge (GDPR) e tutela delle informazioni commerciali riservate pubblicato su Cybersecurity360, che chiarisce il quadro normativo in materia.
In particolare, occorre rispettare gli obblighi di legge in materia di protezione dei dati personali secondo le previsioni del GDPR (Regolamento UE 2016/679). Ma è altrettanto importante compiere tutti i passi necessari per proteggere il CRM e i dati in esso archiviati mediante un’efficace e completa protezione legale in quanto rappresenta ormai un importante asset produttivo.
Ecco quindi che l’adozione delle misure di sicurezza prescritte dal GDPR e volte a tutelare i diritti delle persone a cui i dati personali trattati si riferiscono può servire all’azienda per dimostrare la legittimazione a tutelare le informazioni commerciali archiviate nel CRM. La cura costante dei dati personali in esso contenuti, inoltre, consente di rispondere al meglio al principio di “accountability” sul quale l’intero impianto del GDPR si fonda.
Parlando di CRM, quindi, sarebbe sbagliato riferirsi soltanto alla pura tecnologia software: l’adozione corretta di un sistema di Customer Relationship Management rappresenta un vero e proprio cambio di paradigma nella visione d’impresa che interessa l’insieme delle pratiche, delle strategie d’implementazione, delle iniziative di trasformazione e integrazione dei processi aziendali e organizzativi.
È quello che si evince dall’articolo Guida al software CRM: cos’è e come utilizzarlo di Digital4 che ci racconta che in passato si distinguevano due tipologie di software CRM: quello operativo – utilizzato da reparti marketing e vendite e operatori di contact center per migliorare le relazioni tra azienda e clienti, con offerte e campagne promozionali mirate per specifici target, e attività ottimizzate della forza vendita – e quello analitico, in grado di elaborare le informazioni sui clienti, raccolte da molteplici fonti, per migliorare la presa decisionale e il customer service. Sottolineando al contempo che oggi è importante prestare particolare attenzione verso il cosiddetto CRM collaborativo e il “social CRM” vista la sempre maggiore diffusione dei dispositivi mobile e dei social network, che diventano gli strumenti di comunicazione prediletti da utenti e clienti finali.
