La User Experience nello sviluppo dei prodotti software: gli impatti del GDPR

Sempre più spesso negli ultimi anni, complice la diffusione sempre più capillare di prodotti e servizi digitali, si sente parlare di User Experience (UX, o nella traduzione italiana del termine “esperienza utente”).

Scopriamone il significato, perché è considerato uno step fondamentale da curare nel ciclo di sviluppo di un prodotto e quali sono gli impatti da tenere in considerazione rispetto alla normativa relativa alla protezione dei dati personali, intendendosi con tale termine:

1. il Regolamento EU 2016/679 “GDPR”;
2. il D.lgs. 196/2003, come emendato dal D.lgs. 101/2018 “Codice in materia di protezione dei dati personali”;
3. le linee guida e i provvedimenti emessi dall’Autorità Garante per la protezione dei dati personali;
4. le linee guida e i provvedimenti applicabili del Comitato Europeo per la protezione dei dati personali (“EDPB”, ex Gruppo di lavoro Art. 29).

User experience: definizioni e importanza nello sviluppo del software

Ma che cosa si intende per User experience? Un esempio renderà immediatamente più chiaro questo concetto, meglio di qualsiasi altra definizione: vi è mai successo di avere grosse difficoltà nell’ordinare la spesa online, una cena da asporto nel ristorante preferito o di non riuscire a prenotare una visita sul portale di un centro medico? Ecco. La maggior parte di queste problematiche ha come causa proprio la mancata valutazione degli aspetti relativi alla User experience.

A partire da questi semplici esempi, è possibile definire la User Experience come quel comfort cognitivo o la sensazione provata dall’utente che utilizza un prodotto, un’applicazione, un sistema o un servizio.

L’errore più comune nel quale è semplice incorrere è associare il concetto di User experience ai soli prodotti/servizi di tipo digitale. Non è esattamente così.

L’esperienza utente è infatti un concetto che in realtà può riferirsi a qualsiasi cosa intorno a noi, come ci spiega Don Norman nel libro cardine “La caffettiera del masochista”, in cui illustra come il concetto di User Experience possa essere applicato ad ogni genere di prodotto, che sia un elettrodomestico, uno sportello di un bancomat o la maniglia di una porta.

A tale dato letterale va necessariamente aggiunto il fatto che la diffusione sempre maggiore dell’Internet of Things (IoT) e di prodotti “connessi” ha di fatto esteso il concetto di User experience a qualsiasi oggetto/servizio, con particolare attenzione ai prodotti di tipo digitale.

Ma quali sono i segreti per lo sviluppo di una efficace user experience per l’utente finale?

I prodotti che forniscono un’ottima user experience sono progettati mettendo l’utente e i suoi bisogni al centro, non solo pensando al consumo o all’utilizzo del prodotto, ma anche all’intero processo che va dall’ acquisto, all’uso e fino ad arrivare all’assistenza durante la risoluzione dei problemi.

Gli UX designer non si concentrano solo sulla creazione di prodotti utilizzabili; si concentrano anche su altri aspetti dell’esperienza dell’utente, come il piacere, la facilità di utilizzo, l’efficienza e anche il divertimento.

Riassumendo, è possibile affermare che una buona esperienza utente è quella che soddisfa le esigenze di un particolare utente nel contesto specifico in cui utilizza il prodotto. Ma tale affermazione è sicuramente molto semplicistica, in quanto le variabili in gioco sono moltissime.

Prendiamo, ad esempio, il caso di uno sviluppo di una piattaforma online destinata ai minori. La stessa dovrà necessariamente tenere in considerazione, nella fase di progettazione, elementi quali: la fascia di età degli utilizzatori finali, dovrà presentare schermate semplici e con poco testo, di dimensioni molto calibrate, la palette di colori utilizzata non dovrà creare contrasti “aspri” di colore ma andrà preferito l’uso di colori tenui e poco accesi ed occorrerà cercare di fare quanto più utilizzo di icone evocative che permettano al minore di comprendere al meglio l’uso delle diverse funzionalità dell’applicazione.

Ecco che in questo esempio è già possibile identificare alcuni elementi cardine per lo sviluppo di una buona User experience: l’applicazione dovrà essere progettata in modo da essere il più possibile semplice, scalabile e user-friendly.

Gli elementi di testo presenti nelle varie schermate dovranno essere facilmente leggibili, adattarsi alle dimensioni dei diversi display dei device utilizzati dagli utenti e dovranno essere presenti icone ed elementi grafici che aiutino l’utente nell’interazione con i contenuti, che deve avvenire sempre in maniera semplice.

L’obbiettivo principale da raggiungere sarà quello di garantire che l’utente non sia disorientato al primo utilizzo del prodotto e intuisca immediatamente tutte le funzionalità necessarie.

Occorre infine fare attenzione a non confondere il concetto di UX con quello di User Interface (o “UI”). La UI, con riferimento soprattutto all’ambito dei prodotti digitali, è quella branca che completa l’esperienza dell’utente occupandosi puramente di ciò che l’utente vede e con cui interagisce (pulsanti, navigazione, campi di un form ecc.) rendendo il tutto chiaro, nonché armonioso e coerente a sé stesso e al brand dell’azienda a cui fa riferimento.

L’impatto del GDPR sulla UX design

Come è noto, a partire dal 25 maggio del 2018, ha trovato piena applicazione il Regolamento UE 2016/679 (GDPR) relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali. Ma quali sono gli impatti di tale normativa rispetto alla UX design?

Il primo aspetto che occorre tenere in considerazione in questo confronto è relativo ai principi della protezione dei dati (cfr. art. 5 del GDPR). Rispetto alla tematica della UX, appare dirimente uno dei principi più importanti in ambito data protection: la trasparenza.

Un esempio, tratto dalle Linee guida sulla trasparenza ai sensi del regolamento 2016/679, adottate il 29 novembre 2017 ed emendate l’11 aprile 2018 dal Comitato Europeo per la protezione dei dati (EDPB), renderà immediatamente chiaro uno degli impatti più rilevanti tra GDPR e UX design.

Dalla lettura di uno specifico esempio riportato all’interno delle linee guida emerge che “tutte le organizzazioni che hanno un sito Internet dovrebbero pubblicarvi una dichiarazione/informativa sulla privacy. Su ogni pagina del sito dovrebbe essere chiaramente visibile un link diretto alla dichiarazione/informativa sulla privacy che riporti una dicitura di uso comune (come “Privacy”, “Informativa sulla privacy” o “Informativa sulla protezione dei dati”). Non sono considerati facilmente accessibili un posizionamento o codici cromatici tali da rendere il testo o il link meno visibile o difficile da individuare in una pagina Internet.

Per le app le informazioni necessarie dovrebbero essere messe a disposizione presso uno store online prima del download. Una volta installata l’app, le informazioni devono continuare a essere facilmente accessibili al suo interno. Un modo per soddisfare questo requisito consiste nel garantire che le informazioni non siano mai a più di due “tocchi” di distanza (ad es. includendo un’opzione “Privacy” o ”Protezione dei dati” nella funzione di menù dell’app). Inoltre, l’informativa sulla privacy dovrebbe essere specifica alla app e non meramente l’informativa generica dell’azienda che è proprietaria dell’app o che la mette a disposizione pubblicamente”.

Ecco che l’UX designer (il soggetto che si occupa di “disegnare” tutti gli aspetti relativi all’UX) a ha sua disposizione un novero di requisiti da rispettare relativi allo sviluppo dell’interfaccia nativa del sito e alle funzionalità che permettano di reperire in maniera rapida le informazioni relative al trattamento dei dati personali.

Il secondo aspetto da tenere in considerazione è invece relativo alla protezione dei dati fin dalla progettazione e protezione per impostazione predefinita (aspetto che gli addetti ai lavori hanno imparato da subito a conoscere come “data protection by design e by default”).

Tale requisito trova collocazione sistematica all’interno dell’articolo 25 del GDPR, inserito nel capo che disciplina gli obblighi del Titolare del trattamento (e cioè chi prende le decisioni in relazione a mezzi e finalità del trattamento) e del responsabile del trattamento (e cioè il soggetto che esegue trattamenti in nome e per conto del Titolare).

Prima di procedere con l’esame di tale requisito, è necessario effettuare una specifica: il soggetto che si occuperà di definire gli aspetti relativi alla UX non è, sempre e per forza, il titolare del trattamento.

Soprattutto per quanto riguarda i prodotti digitali (applicazioni, siti web, portali e-commerce ecc.) molto spesso il titolare del trattamento esternalizzerà lo sviluppo di tali applicativi ad una software house terza.

Sarà tale soggetto ad occuparsi di tutti gli aspetti relativi alla UX, dietro le precise istruzioni del titolare del trattamento. Per tale motivo si consiglia di indicare in maniera specifica, all’interno dell’accordo per il trattamento dei dati che Titolare e software house stipuleranno, specifiche clausole che tendano a regolamentare tale aspetto sulla base della volontà del Titolare.

Effettuata questa breve parentesi in relazione ai ruoli soggettivi dei diversi attori, sotto il punto di vista della protezione dei dati personali, è possibile passare all’esame dell’impatto del requisito della data protection by design e by default nella progettazione dell’UX.

E anche in questo caso, un esempio tratto dalle Linee guida 4/2019 dell’EDPB sulla data protection by design e by default permetterà di chiarire tale aspetto e di avere delle indicazioni operative.

Un titolare del trattamento sta progettando l’elaborazione di una privacy policy per il proprio sito web al fine di rispettare i requisiti di trasparenza. L’informativa sulla privacy non può contenere una lunga mole di informazioni che sia di difficile comprensione per l’utente medio che naviga sul sito web.

L’informativa dovrà dunque essere elaborata in un linguaggio chiaro e conciso che ne renda facile la comprensione per l’utente del sito web, il quale deve poter capire come vengono trattati i suoi dati personali. Il titolare del trattamento sceglie quindi di fornire una informativa strutturata per “strati (o “layer”) dove sono evidenziati i punti più importanti relativi ai diversi trattamenti.

Vengono forniti menu a tendina e link ad altre pagine istituzionali per spiegare ulteriormente i concetti e assicurarsi che l’interessato abbia modo di comprenderli. Il Titolare si assicura anche che le informazioni siano fornite tramite diversi canali, mettendo a disposizione addirittura dei video-clip per spiegare i punti più importanti dell’informativa (come, ad esempio, i trasferimenti dei dati al di fuori dello Spazio Economico Europeo -SEE).

Anche in questo secondo esempio il comitato ribadisce l’importanza del fatto che l’informativa sulla privacy non può essere di difficile accesso per gli interessati. L’informativa sulla privacy deve essere disponibile e visibile su tutte le pagine web interne del sito, in modo che l’interessato sia sempre a un solo clic dall’accesso alle informazioni.

Le informazioni fornite sono anche elaborate graficamente e progettate secondo le migliori pratiche e gli standard di progettazione universale, in modo da rendere il contenuto accessibile a tutti (pensiamo sempre al caso dell’applicazione che si rivolge ai minori citata nel esempio poco sopra).

Inoltre, le informazioni necessarie devono essere fornite nel giusto contesto, al momento opportuno.

Fatta questa analisi in sede di sviluppo del prodotto, appare immediatamente chiaro che una sola informativa sulla privacy sul sito web da sola non è sufficiente per il Titolare per soddisfare i requisiti di trasparenza.

Il Titolare, quindi, progetta con il suo team di UX designer un flusso di informazioni da presentare all’interessato che rispetti la pertinenza delle informazioni (ad esempio, mostro l’informativa per l’iscrizione ad una newsletter vicino al form che mi consente di iscrivermi alla suddetta) e nei contesti appropriati, utilizzando ad esempio finestre a scomparsa o popup.

Dunque, non possiamo che concludere che oggi le interfacce dei prodotti digitali devono essere pensate e progettate per offrire all’utente la via più semplice e trasparente per controllare i propri dati e prendere decisioni sulla privacy informate.

Form di consenso e User Experience: i principi

Uno degli impatti più elevati del GDPR rispetto alla UX è sicuramente relativo alla gestione dei form di consenso e di raccolta dati. Qui di seguito si elencano alcune delle migliori pratiche che si suggerisce di adottare per gestire in maniera corretta gli aspetti data protection coinvolti nello sviluppo della UX relativa ai moduli di consenso e ai form di raccolta dati:

1. Opt-in: l’utente deve accettare attivamente la raccolta e l’utilizzo dei propri dati. I controlli e la copia devono essere facili da usare, chiari e di facile comprensione. Non devono esistere caselle che consentono l’espressione del consenso già spuntate, ma deve essere sempre l’Utente in maniera attiva, con una azione positiva, a spuntare la casella (sul tale specifico punto si segnala che vi sono numerosi provvedimenti con i quali l’Autorità Garante ha sancito l’illiceità di tale prassi).
2. Granularità: qualora il trattamento dei dati richieda il consenso dell’utente, quest’ultimo deve poter sceglier in maniera granulare a quali trattamenti dare il consenso e a quali no. Il consenso espresso per molteplici finalità di trattamento non è di norma prestato in modo valido (a parte casi molto sporadici e che coinvolgono attività trattamento dei dati funzionali, nella maggior parte dei casi, a perseguire un’unica finalità, come ad esempio i trattamenti marketing e per ricerche di mercato).
3. Revocabilità del consenso: gli utenti hanno sempre il diritto di revocare in maniera semplice il consenso espresso per un determinato trattamento in qualsiasi momento e senza sostenere costi. Le impostazioni e l’interfaccia utente del form devono essere progettate in modo da essere facilmente accessibili e comprensibili e che garantiscano all’utente di comprendere in maniera semplice quali operazioni compiere per revocare il consenso prestato.
4. Divisione e separazione dei documenti contrattuali dai documenti data protection: il consenso è completamente separato dall’accettazione dei termini e condizioni di uso. Sono necessari due flag distinti e non è possibile accettare i termini e le condizioni di uso ed esprimere il consenso con un unico flag.
5. Tempestività: esiste sempre un momento perfetto per richiedere il consenso dell’utente. La collocazione corretta dello specifico consenso aiuterà il titolare ad avere un tasso percentuale più alto di utenti che esprimono il consenso ad un determinato trattamento.

Gli strumenti a disposizione dell’UX designer

Passati in rassegna i principi fondamentali legati alla gestione dei form di acquisizione del consenso e di raccolta dati, possiamo passare ad esaminare quali siano gli strumenti a disposizione dell’UX designer nella progettazione dell’interfaccia utente.

1. Le comunicazioni “Just in time”: proprie soprattutto delle app, sono chiamate così perché forniscono in maniera istantanea informazioni sul trattamento dei dati al momento della raccolta oppure sui diritti a disposizione dell’interessato.
2. L’indicazione dei dati da fornire obbligatoriamente per usufruire di un servizio: l’apposizione di specifici simboli od etichette sui campi da compilare obbligatoriamente o in maniera facoltativa contribuirà a dare un contesto specifico agli utenti quando leggeranno le spiegazioni sulla raccolta dei dati e potranno comprendere il perché dell’obbligatorietà e facoltatività del conferimento dello specifico dato.
3. Le notifiche “push”: possono essere utilizzate per avvisare l’utente di eventuali modifiche ai trattamenti effettuati o al testo dell’informativa sul trattamento dei dati personali, oltre che ad avvisarli rispetto a qualsiasi informazione rilevante sotto il punto di vista del trattamento dei dati personali.
4. Le procedure di “onboarding” e i “wizard”: l’onboarding ed i wizard sono sempre stati tradizionalmente utilizzati per fornire spiegazioni pratiche su come utilizzare un’applicazione o un software. Sulla scia del GDPR, tali strumenti possono essere utilizzati in maniera interattiva anche per aiutare a scoprire e comprendere come viene effettuata la raccolta dati e per quali scopi verranno utilizzati.

User Experience nello sviluppo software: le linee guida AgID

A testimonianza dell’importanza del tema rivestito dagli aspetti relativi all’UX, occorre citare il fatto che l’Agenzia per l’Italia digitale (AgID) ha messo a disposizione un framework che si compone di un set di linee guida di design per i servizi digitali messi a disposizione del cittadino e di un vero e proprio design system volto a guidare designer e sviluppatori nella progettazione di siti web e servizi tecnologici, nonché creare un’identità visiva coerente per tutte le esperienze di accesso ai servizi online della pubblica amministrazione. In parole semplici le linee guida dei servizi web della PA sono un sistema condiviso di riferimenti progettuali e visivi relativi al design dei siti e dei servizi dalla Pubblica amministrazione.

La Pubblica Amministrazione risulta essere un osservato speciale rispetto al tema della UX. Infatti, i servizi della PA, come del resto l’operato della stessa, devono sempre essere improntati ai principi costituzionali di trasparenza, imparzialità e buon andamento.

Le linee guida, documenti pubblici disponibili sulla piattaforma Designers Italia sotto forma di kit scaricabili e stringhe di codice da utilizzare, sono state elaborate sulla base dei seguenti principi ispiratori:

• individuazione dei bisogni degli utenti;
• trasparenza e collaborazione;
• standard e personalizzazione;
• digitale by default e multicanalità;
• semplificazione;
• misurazione dei risultati;
• miglioramento continuo.

Le Linee Guida sono parte del design system della pubblica amministrazione italiana chiamato Designers italia, che comprende piattaforme di collaborazione e strumenti operativi (Kit) a disposizione delle PA e dei fornitori.

Attraverso uno sviluppo collaborativo è possibile, da parte di chiunque, proporre modifiche e segnalare eventuali errori, partecipando attivamente al processo di aggiornamento dei documenti.

Le linee guida si strutturano in un documento di quasi 100 pagine che tratta gli aspetti relativi al Service Design, al Content Design, alla User Research e alla User Interface.

Proprio in relazione agli aspetti relativi alla User Interface, appare di particolare interesse la sezione delle citate linee guida relativa allo Sviluppo Web. Il sito web rappresenta una vetrina attraverso la quale i cittadini si interfacciano con la PA (e più in generale è il primo contatto “visivo” che gli utenti hanno di una determinata realtà con la quale devono approcciarsi).

Il requisito principale preso in considerazione è proprio l’accessibilità al sito web. Quando si parla di accessibilità si fa riferimento ad una qualità che riguarda diversi aspetti di un sito web ed occorre prenderla in considerazione in momenti diversi dello sviluppo, e con l’intervento di diverse figure professionali.

I principali aspetti da tenere in considerazione che emergono dalla lettura delle linee guida sono:

• aspetto e contenuto (visual e content);
• struttura (develop);
• comportamento degli utenti (interaction).

Ma vi è di più. Le linee guida fanno riferimento su tale tema anche al Decreto Ministeriale del 20 marzo 2013, il quale individua 12 requisiti da rispettare. Qui di seguito si riporta un elenco, tratto dalle linee guida, relativo agli errori più comuni che vengono commessi dagli sviluppatori web e dai designers nello sviluppo di un sito web:

• Aspetto: Contrasto tra primo piano e sfondo: il testo e il relativo sfondo (compreso il testo contenuto nelle immagini), devono rispettare un preciso rapporto di contrasto, basato su un algoritmo. I logotipi, il testo di grandi dimensioni (18 punti o 14 grassetto) e il testo volutamente reso poco visibile (es. azioni inattive) non rientrano in questo controllo.
• Forma e colore: le informazioni che veicola una pagina non devono dipendere unicamente da aspetto, forma, colore, dimensione, ubicazione visiva, orientamento o suono. Di seguito esempi di alcuni tra i più comuni errori:

1. Identificare il contenuto solo dalla forma o dal colore
2. Usare unicamente simboli grafici per veicolare informazioni
3. Creare link che sono solamente di un colore diverso dal testo
4. Nei moduli online, la segnalazione dei campi obbligatori mancanti effettuata solo tramite il colore

• Tempo sufficiente: deve essere possibile rimuovere il limite di tempo di visualizzazione di un oggetto nella pagina, o regolarne la scadenza, o estenderla facilmente prima del termine. Ad esempio, attenzione a pubblicare un contenuto che “scorre” come un carousel di notizie.
• Oggetti lampeggianti: le pagine Web non devono contenere nulla che lampeggi per più di tre volte al secondo.
• Contenuti audio: se un contenuto audio all’interno di una pagina Web è eseguito automaticamente per più di tre secondi, allora deve essere fornita una funzionalità per metterlo in pausa o interromperlo.
• Struttura: Link e controlli: il codice del contenuto Web (es: HTML) va usato secondo le specifiche (es. un titolo è un Hn) e vanno esplicitate le relazioni tra elementi (es. i campi devono essere legati alle loro etichette).
• Alternative a oggetti non testuali: tutti gli elementi non testuali, come immagini, grafici, infografiche, video e audio, devono avere un’alternativa testuale equivalente quando veicolano un significato, un’informazione o una funzione, come ad esempio il testo presente in un banner o in un bottone. Fare attenzione soprattutto ai controlli di verifica antispam (es. CAPTCHA.)
• Ingrandimento: il testo si deve poter ingrandire del 200% senza perdita di contenuto o funzionalità, e quindi senza sovrapposizioni di elementi che lo rendano incomprensibile.
• Comportamento: Link e controlli: tutti i componenti dell’interfaccia si devono poter utilizzare tramite comandi da tastiera analogamente a quanto si riesce a fare col mouse. Risulta quindi errato:
  1. Permettere l’interazione con link, campi di un form, menu, bottoni solo tramite l’uso del mouse
  2. Spostare il focus della tastiera dagli elementi nella pagina quando questi lo ricevono, o si aggiornano
• Valore, ruolo e stato: è meglio utilizzare i componenti standard dell’HTML e rendere maggiormente “visibili” gli elementi che ricevono il focus. Se si utilizzano componenti non standard, verificare che valore, ruolo e stato degli elementi siano sempre resi disponibili all’utente, in particolare alle tecnologie assistive (vedi WAI ARIA).

Conclusioni

Al termine di questa disamina in relazione al tema dell’importanza del corretto sviluppo della UX di prodotti e servizi digitali, è possibile formulare le seguenti conclusioni. Il tema trattato fa riferimento indubbiamente ad un ambito molto complesso che risente dell’influenza di specifiche normative e che deve tenere in considerazione molteplici fattori.

Anche i professionisti coinvolti nello studio della UX sono differenti: in primis avremo gli UX designer, attori principali, ma occorre annoverare l’intervento degli sviluppatori web (full-stack developer) che devono essere in grado di comprendere le indicazioni dei designer e di sviluppare un prodotto che rispetti queste ultime.

Infine, occorre citare i consulenti in ambito legale e gli avvocati, in grado di dare le corrette direttive rispetto a specifici requisiti previsti dalle normative in relazione a tali aspetti.

Concludiamo questa piccola analisi concentrandoci sugli errori. Gli errori effettuati nel ciclo di sviluppo di tali aspetti possono avere ripercussioni molto rilevanti, dall’applicazione di sanzioni da parte delle Autorità (con riferimento anche all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali) all’aver sviluppato una UX che non garantisce usabilità del servizio, con il rischio molto elevato di associare un prodotto di scarsa qualità o poco utilizzabile ad un determinato brand.

Con lo sguardo rivolto all’usabilità, i consigli che ci sentiamo di dare alle aziende che desiderano contraddistinguersi per una particolare cura alla User Experience sono i seguenti:

• usate un linguaggio comprensibile. I dati parlano chiaro: generalmente solo circa il 15% degli utenti legge le privacy policy al momento di effettuare un acquisto online a causa di termini “legalesi” giudicati troppo complessi. I clienti apprezzeranno lo sforzo che UX designer ed esperti legali impiegheranno per scrivere policy più trasparenti e comprensibili.
• offrite all’utente più controllo. Permettere al cliente di decidere quali dati condividere è sicuramente un punto a favore. Meglio dare la possibilità di scegliere se condividere indirizzo e-mail, indirizzo di spedizione e carta di credito, ad esempio, ma non cronologia delle ricerche o archivio di tutti gli acquisti.
• rendete la privacy (perché no?) un po’ divertente. Curare il microcopy di link e pulsanti in modo informale, usare frasi come “Scopri perché la tua privacy è importante per noi” piuttosto che il classico “visualizza l’informativa privacy” renderà l’interfaccia più accattivante e invoglierà l’utente a leggere il documento.

In poche parole, estendiamo la nostra esperienza di progettazione dei prodotti digitali incentrata sull’utente alla gestione dei dati, facendo in modo che tutto sia chiaro, trasparente e accessibile.