Nell’era dell’informazione la valuta più importante sono sicuramente i dati, soprattutto quando legati alla gestione delle identità dei clienti: ma solo creando processi che consentano identificazioni certe e gestione delle identità in modo strutturato possiamo pensare di capitalizzare sul valore del cliente. Su questa base nasce il processo di onboarding digitale che, grazie al supporto delle nuove tecnologie, permette di rendere la fase di acquisizione di nuovi clienti più semplice per gli utilizzatori e più efficiente per l’azienda, oltre a garantire benefici di miglioramento della customer experience, di compliance e di gestione corretta della cyber security.
Gestire il cliente, infatti, soprattutto nelle fasi onboarding, è complesso e deve essere effettuato nel rispetto di norme e regolamenti, mantenendo il controllo dei processi, e proteggendo dati e informazioni, come approfondito durante il workshop “HowTech – Identificazione, firme elettroniche e onboarding: gli strumenti per fare business”, organizzato da Intesa S.p.A. (Gruppo IBM) nell’ambito dell’IBM Think 2018 a Milano e riportato nell’articolo Client onboarding: anche l’acquisizione dei clienti diventa digitale di Digital4.
L’onboarding, il processo scatenante e principale all’interno del più ampio concetto di DTM (Digital Transaction Management), che può essere applicato in molteplici ambiti e funzioni aziendali, pone l’attenzione su molteplici fronti, di cui forse i più importanti possono essere riassunti in:
- la necessità, nel caso di identificazione tramite device fisici, di utilizzo di dispositivi che possano comunicare le identità in modo efficiente e sicuro secondo i dettami dell’IoT;
- il bisogno di eliminare carta e le problematiche di errore e smarrimento connesse, sostituendo i processi di identificazione basati spesso ancora sulle firme autografe con sistemi di firma digitale;
- l’efficacia dei meccanismi di digitalizzazione di tutto il processo di acquisizione del cliente, spesso seguito passo a passo da sistemi online, e la ingegnerizzazione secondo i principi di semplicità di utilizzo di tali strumenti;
- la gestione degli archivi tramite blockchain, con la possibilità di creare registri immodificabili ed evitando le problematiche di disambiguazione dei clienti e presenza di duplicati di anagrafiche.
La sfida per il futuro? Probabilmente l’adozione in tutti i processi di DTM del digitale, magari tramite l’ausilio delle possibilità offerte dalle tecnologie di Smart Contracts, un contratto sotto forma di codice che rimanda l’esecuzione di alcune o tutte le condizioni previste nelle sue clausole ad un software. O per lo meno è questa la visione innovativa di Nick Szabo, informatico esperto in crittografia, analizzata nell’articolo Smart contract: quando il software diventa legge di ZeroUno, dove il processo digitale è supportato dalla blockchain alla quale viene affidato il controllo dell’intero iter di realizzazione dei “contratti” elettronici.
A cura di Manuela Santini, Information & Cyber Security Advisor presso P4I – Partners4Innovation e Gaia Rizzato, Information & Cyber Security Back office Management Partners4Innovation
