Il contact center deve trasformarsi per arrivare a rappresentare un interlocutore unico, capace di intercettare e gestire ogni singola interazione sui diversi media da parte dei clienti. È quanto emerge in questo documento dove sono riportati i risultati di una indagine compiuta su 175 professionisti di contact center con l’obiettivo di capire come sarà il contact center di domani.
Proprio dall’elaborazione compiuta sulle risposte ottenute è stato possibile da un lato individuare:
- le priorità dei contact center;
- le problematiche che essi vivono;
- i cambiamenti operativi che i responsabili dei contact center auspicherebbero, così come quelli che effettuerebbero gli intervistati se avessero un budget illimitato;
- l’impatto sul lavoro dei canali emergenti.
D’altra parte, sono state evidenziate le problematiche che i fornitori di soluzioni di contact devono affrontare per promuovere il cambiamento dei contact center stessi, tra questi:
- il dilemma tra aggiornamento e sostituzione;
- le caratteristiche che le soluzioni ideali dovrebbero avere;
- i rischi associati all’introduzione di una nuova tecnologia sull’esperienza del cliente.
