Blog, wiki, mail sono fonti inesauribili di informazioni inerenti le aspettative degli utenti sulla fruizione dei servizi It, eppure le soluzioni di service desk difficilmente le prendono in considerazione. Il documento spiega come l’integrazione di informazioni non strutturate di questo tipo con i sistemi che devono fornire assistenza agli utenti permette di sviluppare una sorta di “social” It service management che consente di meglio allineare i servizi It con le aspettative del business.